Problematyczny klient – co zrobić by go uniknąć?

Gdy przypomnę sobie firmy w których do tej pory pracowałem (było ich kilka), zawsze gdzieś po drodze przydarzał się klient który wywoływał bardzo żywe emocje. I to raczej te negatywne. Przychodzi wtedy moment w którym czy to szefostwo, czy sami pracownicy zastanawiają się gdzie popełnili błąd. Wiedzą, że to nie jest ich wina, że trafili akurat na kogoś kto jest konfliktowy, złośliwy lub czasem nawet zwyczajnie wkurzony. I nie mówię tu o Kowalskim który przyszedł kupić telewizor a na odchodnym rzucił kilka bluzgów. O takich osobnikach łatwo zapomnieć. Gorzej jeśli jest to klient z którym musisz współpracować tygodniami czy miesiącami. Gdy w pewnym momencie już nie pozostaje Ci nic innego jak zaciśnięcie zębów i modlitwa o jak najszybsze zakończenie projektu. Czasem pewnie nawet pojawia się gdzieś w głowie myśl, że może nie pozwolisz sobie na takie traktowanie, że wygarniesz mu co Ci leży i wyciągniesz dumę z kieszeni. I nie byłoby pewnie nic w tym złego. Lepiej jednak chyba zachować się profesjonalnie i doprowadzić projekt do końca. Przecież co Cię nie zabije to Cię wzmocni. 🙂

Aby jednak w przyszłości uniknąć takich sytuacji można spróbować się przygotować zawczasu i trzymać się kilku prostych zasad. Te poniżej przygotowałem akurat na podstawie naszej branży, ale śmiało można je stosować też w każdej innej.

Umowa to podstawa.

Jest ważna dla obu stron i musi być przygotowana bardzo porządnie. Ma się tam znaleźć przedmiot zadania, wszystkie warunki i ustalenia, kwoty, terminy – dosłownie wszystko co jest ważne. Profesjonalnie przygotowana umowa (zgoda z prawem rzecz jasna) jest po prostu najlepszym zabezpieczeniem. Trzeba tylko pamiętać, że to co faktycznie jest przedmiotem umowy najczęściej znajduje się dopiero w załącznikach. Tam zazwyczaj szczegółowo i merytorycznie są rozpisane elementy projektu.

Dobra specyfikacja kluczem do spokoju.

Dokumentem kluczowym w każdej umowie, umożliwiającym płynną realizację projektu jest jego specyfikacja. Im bardziej przemyślana i szczegółowa tym lepiej. Musimy mieć świadomość tego, że specyfikacja jest sporządzana przez obie ze stron, ale to zamawiający jest tu stroną, która powinna dominować. Wszystko co nie zostanie ujęte nie będzie brane pod uwagę w realizacji zadania. Źle przygotowana specyfikacja potrafi rozłożyć też na łopatki cały projekt. Rozpisujemy więc z klientem wszystko krok po kroku, opisujemy każdy element tak aby nie pozostawiał on żadnych wątpliwości i ustalamy harmonogram prac. Uwierz mi – im więcej czasu temu poświęcisz i dokładniej to rozpiszesz tym większe prawdopodobieństwo, że nic się nie posypie. Może się oczywiście zdarzyć tak, że czegoś nie będziesz w stanie przewidzieć ani Ty ani klient. Zawsze wtedy sporządzaj odpowiedni aneks do umowy.

Przejrzystość projektu.

Bardzo często jest tak, że klient ma w głowie pomysł, ale zupełnie nie wie jak go przekazać. Tu rzuci coś, potem zmieni zdanie, wpadnie na inne rozwiązanie, reszta może przyjdzie mu do głowy w trakcie realizacji. Nie, nie i jeszcze raz nie. W żadnym wypadku nie zgadzaj się na takie podejście, bo z bardzo dużym prawdopodobieństwem obudzisz się nie tylko z ręką, ale i głową w nocniku. Każda jedna rzecz musi zostać jasno i szeroko opisana w specyfikacji. Nie może być żadnych niedomówień ani miejsca na domysły. Żadnych sformułowań typu „rozwiązanie te albo te” albo „w tym etapie proszę ewentualnie zrobić to”. Wszystko musi być klarowne. Dopóki takie nie będzie nie podpisuj umowy.

Warto tu dodać, że klient często ma dość lekceważące podejście do tego aspektu. Uważa, że wszystko wyjdzie w tzw. praniu. Koniecznie wtedy trzeba mu wytłumaczyć, że to generuje potem problemy w kolejnych fazach realizacji. Może się nagle okazać że nowy element poważnie wpłynie na koszt finalny projektu lub czas realizacji. A to już prosta droga  do konfliktu.

Poprawki – czyli jak przemycić nowe pomysły.

Kolejną rzeczą o której warto pamiętać już podczas realizacji umowy jest nagminne wykorzystywanie „poprawek” do wprowadzania drastycznych zmian lub do przemycania nowych rzeczy. Bierze się to przede wszystkim z braku odpowiedniego przygotowania specyfikacji zlecenia, czyli to o czym pisałem wyżej. Oczywiście nie można wszystkiego przewidzieć ale należy się też liczyć z konsekwencjami takich poprawek. Zazwyczaj są to jakieś drobiazgi i wtedy nie ma większego problemu. Doskonale się tu jednak sprawdza stare przysłowie – „daj palec a weźmie całą rękę”. Za chwilę klient wymyśli coś nowego bo wcześniej o tym nie zapomniał, zaraz dojdzie coś jeszcze, to usuniemy i nagle wszystko wymyka się z pod kontroli. Z pozoru mała zmiana może uruchomić lawinę zdarzeń które mogą wydłuży realizację i przynieść ogromne straty (dla obu stron). Dlatego trzeba być to uważnym i rozważnym.

Klient ma zawsze rację… chyba że Ty ją masz.

I nie ma w tym nic zabawnego bo naprawdę świadomych klientów jest niewielu. Znamy to z własnego podwórka. Bardzo często to Ty musisz mu powiedzieć jak coś ma być rozwiązane bo to Ty jesteś specjalistą. A jeszcze dodajmy do tego fakt, że klient zazwyczaj ma inne rzeczy na głowie i to Ty masz dla Klienta więcej czasu niż on dla Ciebie. Twoją ogromną rolą jest tu dopilnowanie aby o wszystko dopytać i ewentualnie wybić coś z głowy jeśli okaże się to być czymś mało rozsądnym.

Korespondencja – zostaw ślad.

Życie uczy, że najlepszym rozwiązaniem komunikacji między zleceniodawcą, a zleceniobiorcą jest poczta mailowa. Wszystkie rozmowy telefoniczne przy dużych projektach mogą pomóc jedynie coś wyjaśnić, ale zawsze po nich konieczne jest sporządzenie notatki i wysłanie ustaleń mailem. Zostawimy wtedy trwały ślad który w dyskusyjnych sytuacjach może być konkretnym dowodem.

Jeśli znacie inne sposoby na zabezpieczenie się przed takimi klientami dajcie znać. 🙂


Mariusz Korzeniecki

O Autor

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *