Potrzeby konsumenta vs grupa docelowa – jakie mają znaczenie dla e-commerce?

Według raportu Gemius już 62% polskich internautów robi zakupy w internecie. Rozwijająca się z zawrotną prędkością branża e-commerce, a co za tym idzie rosnąca konkurencja, wymagają od właścicieli sklepów internetowych dokładnego podążania za potrzebami swoich klientów. Jak jednak je określić i dlaczego wybranie grupy docelowej jest tak istotne? 

Znajomość potrzeb konsumenta kluczem do sukcesu

Wszyscy sprzedawcy zdają sobie sprawę, że produkt uniwersalny nie istnieje. Jeden rodzaj asortymentu nie jest w stanie zaspokoić potrzeb zróżnicowanej grupy klientów. Z drugiej strony wytwarzanie produktu w zupełnym oderwaniu od wymogów klienta również nie ma sensu. Konsumenci robią zakupy z konkretnych powodów: wybrane przez nich towary zaspokajają ich potrzeby. Dlatego chcąc osiągnąć sukces w sprzedaży, trzeba określić potrzeby swojego klienta. Tylko w taki sposób sprzedawca będzie miał możliwość dostosowania produktu do indywidualnych wymagań kupującego. A trzeba pamiętać, że zadowolony klient bardzo często powraca do sklepu, który spełnił jego oczekiwania. 

Analiza dotychczasowych klientów

Najprostszą metodą badania potrzeb klientów jest dokładne zweryfikowanie osób, które do tej pory dokonały zakupu w e-sklepie. System sklepu internetowego gromadzi całą pulę informacji o dotychczasowych klientach. Jego właściciel jest w stanie sprawdzić nie tylko to, po jakiego rodzaju produkty sięgają konsumenci, ale również, czy więcej osób zdecydowało się na droższe czy tańsze modele. Weryfikacja pod tym kątem pozwoli sprzedawcy określić, czy klientom zależy na produkcie wyższej jakości czy po prostu na konkretnej rzeczy.

Istotną dawką wiedzy o potrzebach klientów jest również wybór formy dostawy produktu. Przykładowo: wybranie droższej, ale szybszej dostawy kurierem jest sygnałem, że klientom zależy na krótkim czasie realizacji zamówienia. Z drugiej strony osoby, które decydują się na tańsze Paczkomaty czy możliwość odbioru w punktach kurierskich, mogą cenić sobie możliwość elastycznego dopasowania dostawy do rozkładu ich dnia (to klient decyduje, o której godzinie odbierze przesyłkę). 

Jak widać, przeanalizowanie bazy dotychczasowych klientów może dostarczyć cennych informacji o potrzebach i oczekiwaniach zarówno wobec produktu, jak też standardu obsługi przez sklep. Dużą pomocą w weryfikacji klientów odwiedzających sklep są różnego rodzaju narzędzia informatyczne, które gromadzą odpowiednie dane (chociażby Google Analytics). 

Wpływ potrzeb na sprzedawany produkt

Badanie potrzeb klienta jest istotne z kluczowego powodu: oferowany przez sprzedawcę produkt musi być dobrem niezbędnym dla konsumenta. Jednak czy niezbędny może być każdy asortyment oferowany przez e-sklep? O ile zapotrzebowanie na żywność czy podstawowe ubrania nikogo nie dziwi, o tyle konieczność posiadania najnowszego modelu smartfona może budzić poważne wątpliwości. Wszystko zależy od sposobu zaprezentowania danego produktu, które musi uzmysłowić klientowi jego potrzeby i fakt, że ta rzecz spełni jego oczekiwania.

Jakie oczekiwania może realizować wspomniany smartfon? Oczywiście wiele zależy od klienta, jednak można założyć, że smartfon będzie doskonałym kanałem komunikacyjnym dla osób, które potrzebują stałego dostępu do internetu. Dodatkowo będzie łączył w sobie narzędzia i aplikacje, z których na co dzień korzysta osoba aktywna zawodowo. A dzięki niewielkim rozmiarom i wadze nie będzie zbyt uciążliwy dla użytkownika. Znajomość potrzeb klientów pozwala kreować promocję produktów w taki sposób, aby te odpowiadały na konkretne wymogi.

Potrzeby konsumenta vs grupa docelowa

W działalności sklepów – zarówno tych tradycyjnych, jak też internetowych – obok pojęcia potrzeb konsumenta pojawia się również zagadnienie grupy docelowej. I chociaż te dwie sfery przenikają się wzajemnie, nie można traktować ich zamiennie. Każdy sprzedawca powinien być świadomy, że jeden produkt może spełniać różnorodne potrzeby klientów. Wspomniany smartfon dla jednych może być głównym narzędziem komunikacji, dla innych technologicznym gadżetem. 

Aby móc w pełni dopasować swój produkt i sposób jego promocji do potrzeb kluczowych klientów, należy określić swoją grupę docelową. Mówiąc wprost: grupa docelowa to grupa klientów o określonych cechach, która z dużym prawdopodobieństwem wybierze nasz produkt i na pozyskaniu której zależy właścicielowi sklepu. Takie zawężenie grona potencjalnych klientów pozwoli nie tylko zoptymalizować działania promocyjne, ale również przełoży się na oszczędności wynikające z pominięcia konsumentów, którzy w ogóle nie są zainteresowani oferowanym asortymentem.

Grupa docelowa – dane charakterystyczne

Pierwszym krokiem w określaniu grupy docelowej jest wskazanie podstawowych cech klientów, do których ma być skierowany produkt. Należą do nich lokalizacja, płeć i wiek tzw. klienta idealnego. Wskazanie chociażby przedziału wiekowego klientów oraz miejsca ich zamieszkania (miasto/wieś) jest już cenną wskazówką, pozwalającą dostosowywać oferowane produkty do tej konkretnej kategorii konsumenta. Oczywiście kompletna grupa docelowa obejmuje również inne aspekty, nie tylko status cywilny czy materialny, ale również zainteresowania, poglądy polityczne i religijne czy nawet ich cele i marzenia. 

Wyselekcjonowanie grupy klientów według jednoznacznych wytycznych pozwala jasno określić, jakie są potrzeby tej grupy oraz jak te potrzeby mogą zrealizować oferowane przez nas produkty. Czy właściciel sklepu internetowego potrzebuje wiedzieć czegoś więcej o swoich klientach, aby osiągnąć sprzedażowy sukces? Oczywiście aby ten sukces osiągnąć, musi umieć te informacje odpowiednio wykorzystać. 

Sprzedaż w XXI w. – personalizacja

Znajomość potrzeb klienta jest podstawą skutecznej walki sklepu wśród ogromnej konkurencji. Właściciele prześcigają się w coraz bardziej innowacyjnych rozwiązaniach. Jednym z aktualnych trendów dotyczących obsługi klienta w branży e-commerce jest personalizacja produktów. Coraz więcej sklepów internetowych wykorzystuje w swojej działalności tzw. konfiguratory produktu, które umożliwiają klientom zaprojektowanie konkretnego towaru według indywidualnych wymagań (np. zmianę kształtu, koloru czy funkcjonalności). Jak wskazują badania firmy doradczej Deloitte, tego rodzaju rozwiązanie może pozytywnie przełożyć się na poziom sprzedaży: 48% klientów jest gotowych czekać dłużej na produkt, jeśli ten będzie w pełni spersonalizowany. Pamiętajmy więc, że znając rozpiętość potrzeb klientów i pewne różnice w ich oczekiwaniach, możemy dać im możliwość skomponowania zestawu cech swojego idealnego produktu.

Tekst powstał przy współpracy z platformą ALEO.com, która dostarcza informacji o przedsiębiorcach, ofertach i przetargach publicznych. To także baza wiedzy o prowadzeniu biznesu, marketingu i finansach w firmie.