Obsługa posprzedażowa – jak robić to dobrze.

Kilka dni temu kupiłem w przez Internet nowe okulary przeciwsłoneczne. Była to już trzecia para zakupiona w tym samym sklepie internetowym. Dlaczego tam? Bo lubię te okulary a produkt jest naprawdę dobrej jakości (cena też to trochę odzwierciedla…). To że niechcący porysuję szkła, połamię je lub zgubię to już inna sprawa. Zdarza się.

Marki tychże okularów oczywiście podawać nie będę, ale chciałbym podzielić się moimi odczuciami po tym co stało się gdy już je kupiłem. Bo muszę przyznać, że obsługa posprzedażowa pod kątem User Experience zrobiła na mnie bardzo pozytywne wrażenie.

Zakupy

Sam zakup nie był jakoś szczególnie wyjątkowy. Sklep minimalistyczny, bez fajerwerków, z kilkudziesięcioma produktami oraz koszykiem typu one-page checkout. Zamówienie złożyłem w niedzielę a tuż po nim dostałem maila z podziękowaniem i podsumowaniem:

No i już, Twoje zamówienie zostało przyjęte. Teraz jesteś jednym z Nas! Jesteś …….. (tu nazwa marki) 🙂 Dziękujemy za złożenie zamówienia w naszym sklepie.

Jako, że styl asortymentu jest luźny treść tego maila była jak najbardziej na miejscu. W dodatku miło mnie zaskoczyła. Żadnego „Pan/Pani” tylko postawienie na bezpośredniość.

Wysyłka

Gdy we wtorek dostałem maila że towar został wysłany byłem już pod większym wrażeniem. Oto jego treść:

No to hop, Twoja paczka została wysłana. Teraz wszystko w rękach Pana Przewoźnika. Jeśli nie będzie śnieżycy albo sztormu paczka powinna znaleźć się u Ciebie zgodnie z tą rozpiską …… (tu link do strony)

Przy okazji, chcemy Ciebie poznać 🙂 Zataguj swoje zdjęcie na FB @……………. lub prześlij nam zdjęcie na maila ………………… żeby dołączyć do naszych Happy Faces 🙂 link …………..

Jest luz i żart, a do tego poczułem się jak człowiek a nie numer zamówienia. W rozpisce dotyczącej dostawy (podesłany link do ich strony) były dokładne informacje o tym ile może to potrwać. Trochę zabrakło mi linka do śledzenia przesyłki, ale w zasadzie nie było to dla mnie jakoś bardzo istotne.

Za to druga część maila zrobiła najlepsza robotę. Setki zdjęć i komentarzy z ludźmi w okularach na ich Facebookowym fanpejdżu tylko potwierdziło to.

Oto co Sprzedawcy udało się tym mailem osiągnąć:

• Pokazał, że po drugiej stronie są ludzie a nie automat który wysyła bezosobowe, sztuczne formułki.
• Sprawił że Klient poczuł się ważny.
• W nienachalny sposób poinformował Klienta o swoimi profilu na FB.
• Zachęcił go do dołączenia do ciekawej społeczności.
• Zwiększył świadomość o marce.
• Zbudował lojalność Klienta do marki.

Wg mnie był to naprawdę dobry ruch pod kątem UX, który pozytywnie wpłynął na moje emocje. Często robię zakupy w sieci i przyznam, że pierwszy raz spotkałem się z czymś takim.

A to nie koniec niespodzianek. 🙂

Odbiór

Najlepsze wydarzyło się na koniec, gdy otrzymałem już przesyłkę. Po otwarciu opakowania na folii bąbelkowej znalazłem bowiem naklejkę z odręcznym napisem oraz…

Tak, dobrze widzisz. Była to paczka gum rozpuszczalnych (które notabene uwielbiam).

Rzecz jasna to okulary były najważniejszym elementem paczki i na nie najbardziej czekałem. Ale takie podejście sprzedawcy do klienta wprost mnie oczarowało. Ten mały, prosty gest pokazał bowiem, że jest on świadomy tego, że lojalność klienta nie tylko trzeba zdobywać ale i wiedzieć jak ją utrzymać. A o tym niestety trochę dzisiejszy rynek zapomina. Wiem doskonale, że w momencie gdy dziennie trzeba wysłać setki zamówień gdzieś te indywidualne podejście do klienta może się spłycić, ale mimo wszystko wydaje mi się, że warto chyba jednak pochylić się nad tym zagadnieniem i spróbować znaleźć złoty środek. To naprawdę nie muszą być wielkie rzeczy. Dobrze skonstruowany mail, zwykła naklejka i paczka gum mogą jak widać zrobić swoje.

Znacie jakieś inne przykłady podobnej obsługi? Podzielicie się?

Mariusz Korzeniecki