7 rzeczy które przygotują Cię na Black Friday. Część II.

Kilka dni temu, w pierwszej części tego artykułu pisałem o tym co warto sprzedawać i jak to najlepiej robić podczas akcji typu Black Friday. Tym razem skupię się na tym jak przygotować się tego dnia pod kątem technicznym oraz na obsłudze klienta, która jak się okazuje może być wręcz kluczowym elementem.

1. Obsługa klienta

O tym, że klient ma być zadowolony pisać raczej nie trzeba. To podstawa każdej działalności biznesowej. Wpływ na to mogą mieć przeróżne czynniki, ale jednym z najważniejszych jest wg mnie bezproblemowa obsługa klientów. I dotyczy to każdego etapu sprzedaży. 

Wydarzenia typu Czarny Piątek mogą Ci wygenerować naprawdę spory ruch a co za tym idzie wiele zapytań. Maile i telefony mogą spływać w ogromnych ilościach. Warto więc pomyśleć o narzędziach usprawniających tę komunikację oraz w ogóle o kilku zasadach, które pomogą przetrwać ten dzień.

• Czat online. Fajne i proste narzędzie, które pozwoli na bieżąco komunikować się z klientami. Oprócz standardowych czatów, są również specjalne moduły, które wykorzystują np. Facebookowego Messengera jako komunikator (test takiego modułu do PrestaShop publikowaliśmy kilka miesięcy temu tu). Zanim jednak zaczniesz korzystać z tego upewnij się że będziesz w stanie na bieżąco to obsługiwać.
• Autoresponder. Dobry pomysłem jest ustawienie odpowiedniego komunikatu w autoresponderze, który w jakiś sposób będzie nawiązywał do wydarzenia. To jest w ogóle bardzo dobre narzędzie którego jak widzimy po sklepach które mamy pod swoją opieką, nie wykorzystuje się pełnego potencjału. Tam można podać mnóstwo informacji, dzięki którym będzie można uniknąć czasem naprawdę niepotrzebnych rozmów przez telefon.
• Infolinia. Ta nie może być głucha. Telefony mogą się urywać więc wypadałoby pomyśleć o oddelegowaniu dodatkowej osoby do jej obsługi. Pomocnym narzędziem będzie tu też na pewno IVR (interactive voice response) czyli zautomatyzowany system umożliwiający interaktywną obsługę osoby dzwoniącej. Taka automatyczna sekretarka na którą możesz wgrać kilka różnych komunikatów. Sami korzystamy i polecamy.
• Opinie. Przede wszystkim warto umożliwić klientowi zostawienie takowej na stronie sklepu. Tak odnośnie produktu jak i zakupu. Komentarze takie potrafią później bardzo pomóc innym kupującym w podjęciu decyzji. To z kolej prowadzi do drugiego elementu tego aspektu czyli do profesjonalnej i miłej obsługi, która zaważy na tej późniejszej ocenie klienta. Ta jak wiadomo może równie mocno pomóc jak i zaszkodzić. Więc jeśli mimo dużej sprzedaży, nie będziesz uprzejmy, cierpliwy i dobrze przygotowany to wiedz że późniejsza „czkawka” która się zapewne pojawi może być bardzo nieprzyjemna.
• A tak w ogóle to jak mówi znane powiedzenie:

Tylko spokój nas może uratować.

🙂

2. Audyt sklepu, sprawdzenie maszyn

Dzięki dokładnemu sprawdzeniu platformy na której pracujesz oraz usług dodatkowych z których korzystasz przy prowadzeniu e-biznesu może nie przygotujesz się na wszystko ale zapewniam Cię, że z dużo większym spokojem będziesz oczekiwał na wydarzenie.

Poniżej kilka rzeczy, które wg mojej opinii są niezwykle istotne dla sprawnego funkcjonowania sklepu.

• Hosting. Upewnij się, że Twój dostawca hostingu (czyli serwera na którym przechowywane są pliki sklepu) przewiduje zwiększony ruch w krótkim okresie czasu. Być może wymagane będzie zwiększenie zasobów serwerowych.
• RWD. Liczne badania i statystyki mówią jasno – kupujemy coraz chętniej przez smartfony. Jeśli Twój sklep nie ma czytelnej i przejrzystej wersji na urządzenia mobilne to koniecznie powinieneś to zmienić.
• Dodatkowe funkcjonalności. Jeśli planujesz wprowadzić nowe funkcjonalności w sklepie zrób to odpowiednio wcześniej aby mieć czas na przetestowanie ich. Tego typu instalacje na silniku sklepowym zawsze wiążą się z ryzykiem że coś może się posypać.
• Audyt pod kątem UX. Być może przeglądając swój sklep czujesz, że przydałoby się go trochę ulepszyć. Być może Twoi klienci zwrócili Ci uwagę, że pewne rzeczy można by w nim zmienić a porzucone koszyki są Twoją zmorą. Taki audyt i analiza sklepu pod kątem User Experience może wskazać wszystkie jego bolączki. Chętnie przeprowadzimy dla Ciebie taki audyt. W razie pytań zachęcamy do kontaktu.

W przygotowaniu jest ostatnia część tego cyklu. Już niebawem publikacja.

Mariusz Korzeniecki