Pech chciał, że jestem zmuszony kupić nowego smartfona. Poprzedni zaginął podczas wakacyjnych wojaży. Jak to zwykle bywa w takich sytuacjach zakopuję się na kilka dni w Internetach i grzebię. Testy, filmy, porównania, staram się zasięgnąć języka w świecie wirtualnym i rzeczywistym, czytam i słucham opinii. Te ostatnie (jeśli wiarygodne) są często tym ostatecznym argumentem który popycha mnie do zakupów. Jako inteligentny człowiek (tak, lubię tak o sobie myśleć) staram się przesiać komentarze prawdziwe i te napisane na zlecenie. Znam rynek marketingu szeptanego, kiedyś już o nim nawet trochę pisałem i wiem czego mogę się spodziewać na tym śmietnisku (czyt. Internecie). Nie ma jednak wątpliwości, że to właśnie opinie innych są często decydującym czynnikiem czy wybierzemy dany produkt/sklep czy nie. Dlatego odpowiadając na pytanie z tematu – tak, opinie są bardzo ważne. I już spieszę z wyjaśnieniem dlaczego tak uważam.
Potęga opinii.
W ilości siła, chciałoby się rzec. Opinie wiarygodne i rzeczowe mają ogromną wartość ale to ich liczba zazwyczaj przemawia do nas przy pierwszym kontakcie. I nie jest to wcale złe podejście, bo duża liczba opinii:
- Oznacza duże zaufanie klientów do sklepów. Skoro przy produktach jest po kilkadziesiąt czy nawet kilkaset komentarzy oznaczać to musi, że mamy do czynienia z popularnym produktem. Że być może sporo osób go kupiło. I to właśnie w tym sklepie co może oznaczać iż jest on godny zaufania. Wbrew pozorom taka prosta logika jest i częsta i zaskakująco prawdziwa. Wyobraź sobie że masz przed sobą dwa konkurencyjne sklepy internetowe. Sprawdzasz ten sam produkt w obu. W jednym nikt nie zostawił opinii w drugim jest ich 50 od osób które dokonały zakupu. Który sklep wyda Ci się pewniejszy?
- Pomaga łatwiej podjąć decyzję o zakupie. Gdy ktoś zobaczy, że dany produkt ma np. kilkadziesiąt czy kilkaset komentarzy to bez wątpienia będzie to znaczyć iż jest on popularny. Że dużo osób go albo kupiło albo ma o nim jakieś zdanie. Tym samym niezdecydowane osoby mogą skłonić się ku temu by go również nabyć (zakładając że opinie są pozytywne).
- Wpływa na treść SEO strony. To przy założeniu że opinie będą w formie treści a nie tylko gwiazdek czy serduszek:) Bez wątpienia każda dobra treść (i Twoja w tym głowa by taką zostawili klienci) będzie dobrze działać przy pozycjonowaniu Twojej witryny.
Jak zdobyć opinie?
Załóżmy, że mamy fajny moduł w sklepie do zostawiania ocen i komentarzy (niedługo opiszę kilka z nich pod silnik PrestaShop). Jak teraz nakłonić ludzi do tego by je chcieli zostawiać? Jest na to kilka sposobów.
- Pisać samemu. Na początku, gdy klientów jest mało, ze zrozumiałych względów opinii też nie będzie dużo. W takim przypadku można samemu trochę podziałać. Są tu dwie drogi. Po pierwsze możemy to zrobić oficjalnie, pisząc jako sklep, że znamy ten produkt, polecamy go itd. Musi to być jednak jasno określone, że jest to nasza opinia. Druga droga prowadzi na ciemną stronę mocy. Otóż komentarze możemy pisać sami, ale jako klienci. Tak, jest to złe. Nie polecam tego w żadnym wypadku. Ale takie rzeczy się dzieją czy tego chcemy czy nie. Niby nikt nie jest w stanie potem tego sprawdzić ale „karma is a bitch”. Prędzej czy później może to się odbić czkawką.
- Prosić klientów o nie. zwykłym hasłem pod produktem lub w wygenerowanym mailu po zakupach. Nic nie kosztuje a efekt może nas miło zaskoczyć.
- Organizować konkursy, program lojalnościowy. Stara indiańska zasada mówi że „nie ma nic za darmo”. Dlatego nie oczekuj też że każdemu będzie się chciało poświęcać swój bardzo drogocenny czas by produkować się nad pozostawieniem komentarza. Dlatego zaoferuj coś w zamian. Zorganizuj konkurs na najlepszą recenzję miesiąca i daj w zamian bon na zakupy. Empik robi to od wielu lat i myślę że dobrze na tym wychodzą:) Dobrym pomysłem jest też podczepienie pod to programu lojalnościowego (za każdą opinię zdobywa się punkty).
- Przekazywanie produktów do testów w zamian za opinie. Do tego akurat nie jestem przekonany. Zbyt duże ryzyko, długi okres realizacji, brak pewności co do jakości recenzji. Ale w niektórych branżach może się to sprawdza.
- Umożliwiać dzielenie się opinią na portalach społecznościowych. To właściwie standard, ale warto pamiętać o tym. Odpowiednie moduły umożliwiają zostawianie komentarzy poprzez popularne społecznościówki.
Jak przedstawić opinie?
Jeśli już zdecydujemy się by umożliwić pozostawienie komentarza pod produktem warto pamiętać o kilku zasadach by było to nie tylko efektowne ale i efektywne. Przede wszystkim komentarze powinny być od razu widoczne. Wiele osób wchodząc na kartę produktową instynktownie szuka sekcji w której znajdują się opinie czy oceny. System gwiazdkowy czy jakikolwiek inny graficzny (najlepiej ze średnią ocen) powinien być więc od razu zauważalny. A jeśli ma to być specjalna zakładka z komentarzami niech się jakoś wyróżnia. Jej atrakcyjność podniesie np. liczba opinii.
Łyżka dziegciu…
W świecie w którym już nawet papier toaletowy kupujemy w sieci możemy być pewni że konsument jest dużo bardziej świadomy niż jeszcze kilka lat temu. On już wie że nie od końca może zaufać temu co przeczyta w sieci. Marketing szeptany, zlecenia na pisanie opinii, recenzji i komentarzy. To już standard. I dlatego portale typu Opineo, mimo że powstały z dobrych pobudek, w chwili obecnej przestały być w jakikolwiek sposób wiarygodne. A to dlatego, że producenci i sklepy same produkują już na potęgę komentarze. Na dzień dzisiejszy weryfikacja tego jest nie i trudna (np. możliwość zmiany IP) i trochę bezcelowa (jak syzyfowa praca). Proceder kwitnie więc w najlepsze. Ratunkiem byłaby dokładniejsza administracja i kontrola publikowanych treści. Choćby tak jak wygląda to w sklepach. Tam, aby zostawić komentarz trzeba np. udowodnić ze się ów produkt zakupiło.
Reasumując. Opinie w sklepie to bardzo fajna sprawa. Zdecydowanie mogą podnieść nie tylko wiarygodność Twojego sklepu ale i sprzedaż. Trzeba tylko pamiętać by po drodze nie zostawić gdzieś naszego sumienia 🙂 Bo to głównie sprzedawcy doprowadzili do tego, że coraz większa rzesza konsumentów przestała ufać temu co można przeczytać w sieci.
Mariusz Korzeniecki