Chyba mało który wskaźnik jest tak istotny e-commerce, jak AOV, czyli average order value (średnia wartość koszyka). Im więcej wynosi Twój wskaźnik AOV, tym więcej sprzedajesz i więcej zarabiasz. Dlatego każdy przedsiębiorca prowadzący sklep internetowy powinien stale zastanawiać się, jak można go zwiększać. Dobra wiadomość jest taka, że jest przynajmniej kilka skutecznych metod, które to umożliwiają. I zaraz je poznasz!
Średnia wartość koszyka to wskaźnik, który ma wpływ na funkcjonowanie prawie całej Twojej firmy. Posłużmy się prostym przykładem – jeśli masz wielu klientów, ale wskaźnik AOV jest niski, prawdopodobnie nie zarabiasz zbyt dużo, nawet jeśli przez Twój sklep przewijają się tysiące osób każdego miesiąca. Wzrost AOV bezpośrednio przekłada się na Twoje zarobki, płynność biznesu i perspektywy rozwoju. Mając bowiem wysoki wskaźnik AOV, możesz planować więcej działań marketingowych, a okresowe spadki sprzedaży nie zagrażają kondycji Twojej firmy.
Jak wyliczyć AOV?
Jest to jeden z prostszych wskaźników efektywności do wyliczenia. AOV liczy się zawsze dla określonego okresu – najczęściej miesiąca lub roku. Aby dowiedzieć się, ile wynosi AOV, musisz podzielić przychód z danego okresu przez złożoną w tym czasie liczbę zamówień.
Jak zwiększyć AOV?
Jest przynajmniej kilka sprawdzonych metod, które umożliwią Ci podniesienie AOV. Oto one:
UPSELLING I CROSS-SELLING
Jeśli chcesz, żeby klienci więcej od Ciebie kupowali, musisz im to zaproponować. Upselling i cross-selling to dwie techniki sprzedażowe, które opierają się na rekomendacjach produktowych. Zacznijmy od upsellingu. Często klient szuka określonego rodzaju produktu, a nie konkretnego modelu. Upselling wykorzystuje ten fakt, aby zaproponować produkt (model) podobny do tego, który właśnie przegląda klient, ale nieco lepszy (w domyśle: droższy). Klienci nie patrzą tylko na cenę, ale także na jakość, którą otrzymują, więc wiele osób może się zainteresować taką propozycją, szczególnie jeśli nie będzie ona znacząco droższa.
Zobacz, jak to robi sieć Media Markt. Na ich stronie w zakładkach produktowych jest sekcja „klienci widzieli również”, gdzie prezentowane są produkty często droższe od tego, który właśnie przegląda dana osoba:
A co z cross-sellingiem? Tutaj chodzi o rekomendowanie produktów komplementarnych. Klient chce kupić narty? Prawdopodobnie przydadzą mu się także buty, kurtka i kask, prawda? Powróćmy do przykładu ze smartfonem. Sieć X-kom w swoich zakładkach produktowych zawsze prezentuje „rekomendowane akcesoria” – to nic innego, jak cross-selling w praktyce:
Takie rekomendacje mogą pojawiać się w różnych miejscach i nawet lepiej, żeby były to przynajmniej dwie różne lokalizacje, np. w zakładce produktowej po raz pierwszy, a potem w koszyku po raz drugi. Niektórzy proponują zakup innych produktów nawet już po złożeniu zamówienia – klient może się przecież namyślić dopiero po jakimś czasie.
DARMOWA DOSTAWA
Klienci lubią otrzymywać coś za darmo, nawet jeśli muszą się w tym celu dodatkowo wysilić. Tak działa darmowa dostawa, która jest dostępna dopiero po osiągnięciu pewnego progu kwotowego. Powiedzmy, że w AOV w Twoim sklepie wynosi około 70 zł, dostawa kosztuje Cię średnio 10 zł i chcesz zachęcić klientów, żeby kupowali więcej. Wystarczy, że zaoferujesz darmową dostawę dla zamówień o wartości ponad 100 zł (taka informacja powinna znaleźć się blisko ceny na karcie produktowej i potem także w koszyku). Na pewno wiele klientów zdecyduje się dołożyć więcej produktów do koszyka, mimo że finalnie przyjdzie im wydać nieco więcej pieniędzy.
Możesz też umieścić krótką informację gdzieś na stronie głównej, tak jak to robi np. sieć DUKA:
PROGRAM LOJALNOŚCIOWY
Tutaj zasada działania jest podobna, jak w przypadku darmowej dostawy – klienci lubią dostawać coś gratis. Lubią też mieć poczucie przynależności. Program lojalnościowy umożliwia i jedno, i drugie. Stwórz program, który pozwoli klientom gromadzić punkty za zakupy, a następnie wymieniać je na produkty lub zniżki. Prawie każda sieć handlowa posiada program lojalnościowy, niezależnie od tego, w jakiej branży działa.
Aby program lojalnościowy był skuteczny, musi być atrakcyjny z punktu widzenia klienta. Oznacza to, że gromadzenie punktów powinno odbywać się w miarę szybko, tak aby klient miał poczucie, że coś realnie oszczędza. Jeśli trzeba wydać 20 000 zł, żeby otrzymać 2% rabatu, to nie jest przykład dobrego programu – klienci szybko się zniechęcą.
Na przykład sieć Apart w ramach swojego programu Diamond Club oferuje rabat 5% lub 10% (w zależności od rodzaju karty lojalnościowej) i cały szereg dodatkowych korzyści, np. czyszczenie biżuterii lub zmianę rozmiaru pierścionka. Zastanów się, co zrobić, aby klienci cenili Twój program i go takim uczyń.
OFERTY OGRANICZONE CZASOWO
Czy słyszałeś kiedyś o efekcie FOMO? To obawa przed tym, że ominie nas coś dobrego – fear of missing out. Oferty ograniczone czasowo wykorzystują ten psychologiczny mechanizm, aby zachęcać klientów do kupowania większej liczby produktów. Wystarczy, że stworzysz ciekawą promocję z krótkoterminową wyprzedażą (np. tylko przez kilka godzin), a możesz być pewien, że wiele osób zdecyduje się na zakupy, aby wykorzystać trwającą wyprzedaż. Oto przykład takiej promocji zrealizowanej jakiś czas temu przez sieć Neonet:
BEZPROBLEMOWE ZWROTY
Dlaczego Zalando i inne sieci udostępniają coraz dłuższy okres zwrotu (w przypadku Zalando to aż 100 dni)? Właśnie po to, żeby zachęcić do kupowania większej liczby produktów! Wiadomo, że gdy klient zdecyduje się na zakup, to raczej nie zwróci tego produktu. Ale świadomość, że w razie czego zwrot jest łatwy i dostępny przez długi czas może mu pomóc w podjęciu decyzji o zakupie.
Zeszłoroczny raport „Polacy na e-zakupach 2021” pokazuje, że jedynie 2% zwrotów w e-commerce wynika z tego, że kupujący się rozmyślił!
Jeśli zatem dasz klientom poczucie, że „w razie czego” mogą szybko i łatwo zwrócić zamówione produkty, prawdopodobnie będą chętniej wkładać je do koszyka. A jak pokazują badania rynkowe, niekoniecznie będzie się to wiązało ze zwiększoną liczbą zwrotów. Jak prześledzisz powyższe odpowiedzi, zobaczysz, że zwroty dotyczą głównie branży modowej (56% odpowiedzi) i wiążą się z naprawdę poważnymi problemami z produktem (zły rozmiar, niezgodność z opisem, uszkodzenia).
Podsumowanie
Im więcej Twoi klienci będą kupować, tym lepsza będzie kondycja Twojej firmy – będziesz mógł planować rozwój (np. poza granice kraju) i inwestować w nowe działania promocyjne. Dlatego tak ważne jest, aby stale zachęcać klientów, aby kupowali więcej produktów. Poznałeś właśnie sześć sposobów na zwiększenie średniej wartości koszyka. Najlepiej przetestować je wszystkie (choć niekoniecznie naraz) i zobaczyć, który sprawdza się najlepiej.
A jeśli szukasz rozwiązań umożliwiających zwiększanie wartości koszyka na platformie PrestaShop, zainteresuj się następującymi modułami:
Zachęcamy również do lektury kilku innych wpisów na naszym blogu, które omawiają inne sposoby zwiększenia sprzedaży w sklepie internetowym: